Não Fale Com Máquinas

Como eu costumo sempre dizer, não adianta o melhor produto ou serviço se a empresa não tem um atendimento de qualidade. Quando não é possível o atendimento olho no olho, optamos pela facilidade dos SACs (serviço de atendimento ao consumidor, ou cliente), mas sempre esperamos ouvir do outro lado da linha uma voz humana e não uma gravação de um menu digital que pede para você teclar todos os números do seu aparelho telefônico e esperar por minutos infinitos até ser atendido e em muitas das vezes não ter sua dificuldade solucionada. Me lembro que na década de 1980 o telemarketing era a profissão do futuro, era até um sinal de status trabalhar neste ramo, mas hoje em dia é uma área que exige muito e oferece pouco, para quem trabalha e para quem usa o serviço.

Agora com o novo decreto, já assinado pelo presidente da república, as empresas de call center terão que tratar os seus clientes com mais respeito, transparência e agilidade. Não são todas as empresas do ramo que prestam um serviço deficiente, mas a maior parte delas não se importa com o cliente, tratam todos como números, fazem de tudo para manter algumas estatísticas técnicas para não perderem a certificação ISO, que sinceramente, não sei nem como conseguiram!

Só quem pode certificar a qualidade dos serviços prestados por call centers é o próprio cliente, a opinião dele é a mais importante de todas.

Alguns representantes destas empresas já se manifestaram alegando que será impossível cumprir todas as regras do decreto, mas eu sei com a experiência de quem já trabalhou por muito tempo nesta área que é possível sim prestar um serviço eficiente sem prejudicar quem gera o lucro real das empresas: O CLIENTE.

Na empresa de call center em que trabalhei eu fazia parte de uma equipe altamente preparada tecnicamente e que não se prendia aos padrões convencionais, apelidamos a equipe de SWAT do teleatendimento, porque nosso trabalho era solucionar os problemas e garantir a satisfação total do cliente. Depois de um tempo veio o monstro da terceirização e acabou com a equipe, que antes tinha ótimos salários, cursos de especialização pagos pela empresa e diversos benefícios.

Este é o verdadeiro causador da má qualidade dos serviços prestados neste ramo: sempre querem mão de obra barata e sem nenhum preparo técnico. Lidar com pessoas que tenham opiniões diferentes, culturas diferentes, humores diferentes é algo muito delicado, então se a pessoa não gosta disso, não é bem remunerada e vive sob pressão constante para atingir metas que beneficiam apenas a empresa e mais ninguém, conseqüentemente irá descarregar toda a sua ira no cliente que está ali do outro lado da linha querendo seu problema solucionado a qualquer custo, sem imaginar o que se passa do outro lado.

Minha dica para os empresários de call center é: valorize e invista no preparo de sua equipe para que os colaboradores possam transmitir isso de forma positiva ao cliente.

Para quem é atendente: coloque-se no lugar do cliente, tenho certeza de que você também usa o serviço de teleatendimento de uma outra empresa e não gosta de ser maltratado(a).

Para quem é cliente: procure sempre se informar sobre seus direitos legais como consumidor e lute por eles, tenho certeza que depois de alguns processos as empresas melhoram.

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